從問題到解決（ITR）體系是華為的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程，旨在以客戶為中心，打通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的整個服務(wù)過程，實現(xiàn)端到端的服務(wù)閉環(huán)。

— 技術(shù)路徑 —

從問題到解決（ITR）體系本質(zhì)是將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品交付給客戶并為企業(yè)創(chuàng)造利潤，因此“以客戶為中心”理念應(yīng)貫穿體系的構(gòu)建過程。中大咨詢的從問題到解決（ITR）體系是在深入研究華為等一流企業(yè)成功實踐的基礎(chǔ)上，融合了數(shù)字化技術(shù)的全面再開發(fā)，增強(qiáng)了對不同行業(yè)、不同企業(yè)規(guī)模、不同商業(yè)模式、不同業(yè)務(wù)場景等的適應(yīng)性，助力企業(yè)重塑服務(wù)策略，設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成服務(wù)流程設(shè)計，將服務(wù)打造為企業(yè)的新的利潤增長點，全面提升客戶滿意與忠誠水平。

— 服務(wù)內(nèi)容 —

從問題到解決（ITR）體系本質(zhì)是將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品交付給客戶并為企業(yè)創(chuàng)造利潤，因此“以客戶為中心”理念應(yīng)貫穿體系的構(gòu)建過程。中大咨詢的從問題到解決（ITR）體系建設(shè)咨詢服務(wù)內(nèi)容包括：

·??組織設(shè)計：運用從問題到解決（ITR）體系方法論，結(jié)合企業(yè)實際，為企業(yè)設(shè)計涵蓋問題收集分析（客戶需求管理，維護(hù)客戶關(guān)系，商務(wù)洽談等）、解決方案制定（制定解決方案，滿足客戶需求，技術(shù)指導(dǎo)等）、工作履行與交付（項目管理，解決客戶問題，交付實施）、項目支撐等職能分工的組織體系，明確相關(guān)業(yè)務(wù)部門的分工與協(xié)同方式；

·??流程開發(fā)：按照“問題受理-問題處理-問題關(guān)閉”三大階段，設(shè)計服務(wù)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵活動及控制點，并與IPD、LTC等流程進(jìn)行業(yè)務(wù)銜接，實現(xiàn)三大流程的融合貫通，并輸出業(yè)務(wù)活動的表單模板；

·??運行體系管控機(jī)制設(shè)計：建立面向外部客戶的SLA（Service Level Agreement，服務(wù)等級協(xié)議），確立對不同等級客戶的服務(wù)需要達(dá)成的等級，以及支持SLA中服務(wù)水平級別實現(xiàn)的OLA（Operational Level Agreement，操作級別協(xié)議）；建立包括工程師線（解決常見問題或在專家指導(dǎo)下解決疑難問題）、專家線（打通各技術(shù)領(lǐng)域，指導(dǎo)工程師解決疑難問題）和研發(fā)體系線（當(dāng)專家線無法解決時，給出產(chǎn)品解決方案）的三線服務(wù)流程組織體系；

·??IT支持：將ITR流程嵌入公司整體IT系統(tǒng)平臺，IT承載的是業(yè)務(wù)物流及數(shù)據(jù)，通過IT實現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的集成，流程的自動化，提升流程效率。

— 您將獲得的價值 —

從問題到解決（ITR）體系的核心價值是落實公司發(fā)展戰(zhàn)略，滿足客戶需求，提升業(yè)務(wù)效率，實現(xiàn)共贏。

·? 滿足客戶對服務(wù)的需求：建立高效的反應(yīng)機(jī)制，滿足客戶的個性化需求，提升客戶滿意度。

·??優(yōu)化流程提升效率：與IPD及LTC高效銜接，引領(lǐng)各業(yè)務(wù)域全流程為客戶提供服務(wù)，淬煉最佳業(yè)務(wù)實踐。

·??實現(xiàn)與客戶的共贏：用流程體系保障服務(wù)的效率與質(zhì)量，確保客戶的使用體驗；同時不斷降低服務(wù)成本提升服務(wù)產(chǎn)品競爭力，增強(qiáng)公司盈利能力。