搭建客戶服務(wù)管理體系來建立企業(yè)與客戶的合作伙伴關(guān)系，能夠增加客戶粘度和企業(yè)競爭力。滿足客戶需求，為客戶提供具有更高附加值的增值服務(wù)，從而構(gòu)建長期合作關(guān)系。做好客戶服務(wù)管理體系搭建，需要以下五步：

1. 明確客戶需求

基于相關(guān)行業(yè)、現(xiàn)存市場、消費者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)狀，重新定義和明確客戶關(guān)系管理解決方案；通過企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細(xì)分市場和客戶，構(gòu)建客戶圖像，準(zhǔn)確捕捉不同類型消費者對服務(wù)的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務(wù)的不足，找到客戶服務(wù)體系搭建的著力點。

2. 提升企業(yè)服務(wù)流程機制

根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設(shè)計基于客戶需求的服務(wù)體系藍(lán)圖，從市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面構(gòu)建疏通和提升企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的機制。

3. 搭建客戶服務(wù)平臺

為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務(wù)支撐、運營和監(jiān)督平臺，分別為客戶服務(wù)體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)和客戶滿意度監(jiān)測和反饋系統(tǒng)，為客戶服務(wù)體系的實施提供技術(shù)支持。

4. 提高員工客戶服務(wù)意識

提供專業(yè)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高企業(yè)員工服務(wù)意識和相應(yīng)技能。

5. 后期跟進和監(jiān)督

跟進改項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時改進。

通過搭建客戶服務(wù)管理體系，既能科學(xué)管理客戶關(guān)系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度；又能提高企業(yè)員工客戶服務(wù)意識和能力，增強企業(yè)核心競爭力。