客戶的滿意度就是每個(gè)客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，對(duì)于不同的顧客需要不同的服務(wù)和產(chǎn)品來滿足?？蛻舻臐M意程度是企業(yè)在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中建立的，它也是客戶是否再次選擇的關(guān)鍵。

隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)于需求層次要求越來越高，而影響客戶滿意度的因素又和馬斯洛的需求層次理論密切相關(guān)。（馬斯洛需求層次理論是人本主義科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛在1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出。書中將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

那么關(guān)于影響客戶滿意度的因素，中大咨詢認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來分析：

1. 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)

客戶最需要的是合適的優(yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品就是對(duì)客戶最好的服務(wù)。

2. 增加支持性和輔助性服務(wù)

客戶對(duì)產(chǎn)品本身滿意后，在產(chǎn)品相關(guān)的支持性和輔助性方面應(yīng)該有企業(yè)的特色，在行業(yè)內(nèi)保持一定的優(yōu)勢(shì)。

3. 遵守約定及承諾

企業(yè)對(duì)于承諾過的話應(yīng)該無條件的讓客戶滿意，只有與客戶的交易順利進(jìn)行，才能提高客戶的滿意度。

4. 提高面對(duì)面服務(wù)的水平

在于客戶交流時(shí)各個(gè)方面都要注意，最重要的是用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，如果客戶不滿意服務(wù)，即使核心產(chǎn)品的質(zhì)量很高，也有可能導(dǎo)致客戶選擇其他企業(yè)的相似產(chǎn)品。

5. 激發(fā)顧客的情感因素

企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)要充分考客戶對(duì)企業(yè)的感性認(rèn)識(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的特殊情感，一定要引導(dǎo)客戶與其互動(dòng)，讓客戶更滿意。

因此，中大咨詢認(rèn)為企業(yè)要提升客戶滿意度系統(tǒng)，應(yīng)從服務(wù)總體感知、質(zhì)量感知、收益感知三個(gè)方面針對(duì)性搜集數(shù)據(jù)，對(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和時(shí)效要求進(jìn)行控制，系統(tǒng)提升滿意度。從客戶體驗(yàn)入手、以第三方視角客觀評(píng)價(jià)客戶滿意度，使評(píng)估更加深入、細(xì)致，持續(xù)改進(jìn)不足，規(guī)范員工服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升。

同時(shí)，也要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，這樣才能夠全面樹立企業(yè)品牌形象，提升服務(wù)質(zhì)量，拉升市場(chǎng)占有率。企業(yè)也能適時(shí)跟蹤客戶需求，明確業(yè)務(wù)和服務(wù)改進(jìn)方向，最終明確企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。