流程穿越是讓企業(yè)各級管理人員以及業(yè)務(wù)流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關(guān)卻并不直接執(zhí)行流程的人員，以普通客戶或流程執(zhí)行者的角色到客戶接觸面以及生產(chǎn)一線進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，獲得對管理水平和流程現(xiàn)狀的真實(shí)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的一套行之有效的工作方法。

流程跨越的基本工作原理體現(xiàn)在“針對問題、深入分析、挖掘根源、集中解決”四方面。對于流程穿越過程中暴露出來的問題，在流程跨越階段必須進(jìn)一步審計(jì)確認(rèn)，對導(dǎo)致問題的方方面面加以分析、探討，掌握導(dǎo)致問題出現(xiàn)的根本性原因，針對問題出現(xiàn)的根源，提出最終的問題解決方案。

中大咨詢覺得可以從流程與戰(zhàn)略匹配度、流程關(guān)系依賴、流程振蕩、流程控制性、流程實(shí)施效果與目標(biāo)的一致性和流程的競爭性六個方面對企業(yè)的流程體系進(jìn)行診斷，并提出系統(tǒng)解決方案，從而實(shí)現(xiàn)客戶穿越、崗位穿越、層級穿越。

通過“流程穿越”，企業(yè)內(nèi)部對客戶導(dǎo)向的理解將不再拘泥于簡單的口號或形式，而是會形成變革的內(nèi)部原動力，推動企業(yè)文化的真正轉(zhuǎn)變，并將客戶導(dǎo)向的理念真正落到實(shí)處?！耙源┰酱傥幕?，以文化帶制度，以制度建流程”在行業(yè)運(yùn)營商的流程層面、制度層面以及在公司文化層面形成為全心全意全情為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，通過前向思維和換位思考的作用，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的維系與提升。