項目背景

該汽車集團提出“提升品質，打造中國符號”的戰(zhàn)略目標，以“實物品質、管理品質、服務品質”作為品質提升的抓手，客服中心作為該汽車品牌與客戶直接接觸的對外窗口，承載著提升服務品質的重要任務。為了達成戰(zhàn)略目標任務，該企業(yè)樹立“大客服”的建設理念，以客戶為導向，大力提升客戶服務水平。具體而言，客服中心應整合資源與渠道，依托準確的客戶信息與客服洞察機制，輔助經銷商提高售前、售后的營銷精準度、實現差異化的客戶體驗、建立客戶持續(xù)發(fā)展關系，進一步夯實與發(fā)展客戶洞察、客戶反饋、客戶服務、客戶關系四項基礎業(yè)務，通過這些基礎業(yè)務實現更好的客戶洞察、幫助客戶更及時的解決問題、提供更滿意的客戶服務、建立更緊密的客戶關系。

主要挑戰(zhàn)

公司高層雖然有“大客服”，但對于“大客服”的定義、“大客服”的特點、以及“大客服”所需要業(yè)務能力與IT能力建設沒有明確的規(guī)劃和建設思路。

解決思路

我們對“大客服”特點作出明確定義：①全渠道、②智能化與社交化、③數據分析、④閉環(huán)管理。未來建設上，建議：①組織人員方面，未來客戶中心應根據新的中心定位，優(yōu)化調整現有組織架構，明確相關崗位職責；②信息標準方面，客戶服務的根本是對客戶的了解，而客戶的了解來源于客戶信息的收集，因此客戶信息標準的制定關系到信息收集的質量與有效性；③服務流程方面，以客戶為中心，重新梳理與分析現有售前售后服務流程，優(yōu)化各個客戶接觸點；④系統(tǒng)建設方面，未來數據的收集匯總、分析挖掘，離不開系統(tǒng)的支撐，因此，為了更有效支持業(yè)務，應重視系統(tǒng)的規(guī)劃與建設，理清各關鍵系統(tǒng)定位、自主設計重要功能模塊、完全掌握相關系統(tǒng)數據。

項目成果

通過該項目，幫助該公司明確了未來客服中心的定位、“大客服”建設目標、IT系統(tǒng)規(guī)劃、以及客戶畫像專題設計。