剛剛過去的2022年圣誕節(jié)，對(duì)于美國西南航空公司而言，無疑是經(jīng)歷了一場(chǎng)“圣誕劫”。在這次以“史詩級(jí)”的暴風(fēng)雪為考題，美國諸多航空公司為考生的大考中，西南航空可謂是交出了一份不及格的答卷。
從圣誕節(jié)之前五天直到節(jié)后三天，西南航空幾乎處于大癱瘓狀態(tài)。當(dāng)暴風(fēng)雪離去，美國各航司陸續(xù)恢復(fù)到正常水平的80%以上。唯獨(dú)西南航空仍處于混亂之中，這顯然已經(jīng)不能用天氣影響來解釋了。
“圣誕劫”的原因
是什么導(dǎo)致美國西南航空公司遭遇了這次史無前例的圣誕劫？據(jù)美國民航業(yè)以及西南航空工作人員透露：系統(tǒng)性大癱瘓的真實(shí)原因，源自公司那古老過時(shí)的機(jī)組排班系統(tǒng)。這套“預(yù)排+手動(dòng)記賬”的系統(tǒng)自1990年代末期投入使用以來從未進(jìn)行過徹底的升級(jí)。在落后的管理系統(tǒng)之下，隨著暴風(fēng)雪導(dǎo)致大面積航班延誤與取消，數(shù)千個(gè)報(bào)備電話同時(shí)打向西南航空的后臺(tái)客服，致使信息爆炸、人力不足，無法及時(shí)追蹤航班最新動(dòng)態(tài)并及時(shí)對(duì)應(yīng)修改，整個(gè)西南航空的排班平臺(tái)系統(tǒng)崩潰了。
排班系統(tǒng)的落后是導(dǎo)致這次“圣誕劫”的直接原因，正如美國西南航空飛行員工會(huì)主席?Casey Murray所說的，“過去一年半里，我們一直在遭遇這些問題，不同規(guī)模的崩潰，在公司內(nèi)部發(fā)生得越來越頻繁，實(shí)際上我們只要把IT系統(tǒng)、把流程搞好就完全可以解決，但在具體行動(dòng)上，公司領(lǐng)導(dǎo)層則是只聞雷聲、不見下雨?！?/p>
但排班系統(tǒng)落后只是問題的表象，因?yàn)?strong>這套系統(tǒng)在過去很長一段時(shí)間內(nèi)已經(jīng)多次出現(xiàn)問題，卻始終沒有得到徹底解決，這才是問題的關(guān)鍵。相同的問題頻繁出現(xiàn)而遲遲得不到解決的根本癥結(jié)在于管理，在于組織中的人，而更深層次的問題則在于其企業(yè)所呈現(xiàn)出的“大企業(yè)病”：家大業(yè)大、效率低下、不思進(jìn)取、因循守舊……大家都知道痼疾所在，開了很多會(huì)議，往來公文報(bào)告無數(shù)，高管和員工們看似忙碌，但就是解決不了問題。
曾經(jīng)的明星企業(yè)
如果我們把時(shí)間的指針撥回到15到20年前，彼時(shí)的美國西南航空公司是一家光芒四射的明星企業(yè)，其優(yōu)秀管理實(shí)踐和企業(yè)文化曾經(jīng)入選了美國哈佛商學(xué)院案例庫，是MBA課堂上學(xué)習(xí)的成功標(biāo)桿，也是各大航空公司紛紛效法的榜樣。
美國西南航空公司創(chuàng)立于1971年，是全球第一家低成本航空公司，被譽(yù)為全球低成本航空運(yùn)營的鼻祖，其創(chuàng)立的商業(yè)模式引發(fā)了美國低成本航空運(yùn)輸業(yè)的革命，并被全球無數(shù)航空公司奉為學(xué)習(xí)的圭臬。
在創(chuàng)新思維的引領(lǐng)下，西南航空把低成本戰(zhàn)略做到了極致：只購買單一的波音737機(jī)型，以規(guī)模效應(yīng)降低采購、運(yùn)營、訓(xùn)練、維修成本；只開行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的短途航線，航線之間時(shí)間短，班次密，有效提升飛機(jī)及設(shè)備的使用效率；不提供機(jī)上餐食，登機(jī)牌重復(fù)使用等，盡可能降低一切有形成本；使用科技和各種數(shù)字化技術(shù)，早在上世紀(jì)九十年代就實(shí)行了網(wǎng)上購票、自助值機(jī)、商務(wù)客戶網(wǎng)上信息服務(wù)等手段，這一系列目不暇接的創(chuàng)新舉措，使得西南航空創(chuàng)下了持續(xù)盈利40多年的民航業(yè)歷史記錄，其中很多舉措已成為今天行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
獨(dú)特的企業(yè)文化
與低成本戰(zhàn)略相匹配的是西南航空構(gòu)筑的獨(dú)特企業(yè)文化，主要包括三方面的顯著特征：以效率為導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，以“員工第一”為價(jià)值觀的快樂文化和愛心文化，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的服務(wù)文化。
這些優(yōu)秀企業(yè)文化的踐行是支撐西南航空曾經(jīng)輝煌一時(shí)的源動(dòng)力。然而，僅僅十多年的時(shí)間，曾經(jīng)以優(yōu)秀的管理、文化和科技創(chuàng)新著稱的行業(yè)標(biāo)桿，竟淪落為“大企業(yè)病”的樣本，不知不覺地走向了自己的“反面”。
西南航空文化“變異”的啟示
▌企業(yè)文化既是發(fā)展的動(dòng)力，也能成為發(fā)展的桎梏
優(yōu)秀的企業(yè)文化一旦契合行業(yè)發(fā)展的訴求，與企業(yè)經(jīng)營管理有機(jī)融合，將成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。西南航空過去的成功，其優(yōu)秀的企業(yè)文化是關(guān)鍵動(dòng)力。但是當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化的時(shí)候，如果企業(yè)文化不能與時(shí)俱進(jìn)，缺乏足夠的開放性和創(chuàng)新性，乃至走向企業(yè)文化的反面，又會(huì)成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的桎梏。西南航空正面臨這樣的窘境，表面上看是系統(tǒng)的問題，實(shí)際上是其倡導(dǎo)的效率和創(chuàng)新的文化已經(jīng)嚴(yán)重變形走樣，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。
▌企業(yè)文化的落實(shí)需要定期的評(píng)估和審計(jì)
以效率為導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，痛恨官僚主義、因循守舊和不思進(jìn)取，強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向等，這些曾經(jīng)是西南航空公司最為顯著的文化底色。但隨著企業(yè)的發(fā)展，原有的優(yōu)秀文化被逐步稀釋，人員進(jìn)入安穩(wěn)狀態(tài)，墨守成規(guī)、缺乏活力，組織執(zhí)行力和效率開始變得低下，組織逐步陷入僵化，原來以效率和創(chuàng)新為導(dǎo)向的優(yōu)秀文化不斷淡去，直到尾大不掉，撞向冰山。
企業(yè)文化建設(shè)和打造不是一勞永逸的，要時(shí)刻對(duì)組織文化的變異保持一種高度的警覺，需要對(duì)文化開展定期的評(píng)估審計(jì)，及時(shí)進(jìn)行糾偏，從而確保優(yōu)秀的文化能夠持續(xù)的貫徹。
▌企業(yè)文化要穿透“利益”的壁壘，避免短期主義陷阱
西南航空原本優(yōu)秀的文化之所以發(fā)生變異，一個(gè)核心的原因在于職業(yè)經(jīng)理人短期主義的利益考量。對(duì)于西南航空的職業(yè)經(jīng)理人們而言，其薪酬往往與短期發(fā)布的股價(jià)和收益表掛鉤，升級(jí)運(yùn)營系統(tǒng)這種對(duì)組織的長期競(jìng)爭(zhēng)力有利的事，無法讓職業(yè)經(jīng)理人獲得短期的額外收益，反而需要花費(fèi)巨額的投入，影響當(dāng)期業(yè)績。當(dāng)其他航空公司投入數(shù)十億美元用于升級(jí)技術(shù)時(shí)，西南航空減少成本投入，更能凸顯自己利潤水平。反映在股價(jià)上，就是職業(yè)經(jīng)理人們的績效和收入。于是，不升級(jí)系統(tǒng)便成為他們基于個(gè)人利益的最優(yōu)選擇。
因此，唯有穿透“利益”的壁壘，企業(yè)文化才有可能得到持久的堅(jiān)守。無數(shù)的實(shí)踐證明，只關(guān)注短期業(yè)績，往往會(huì)帶來巨大災(zāi)難，西南航空“圣誕劫”再次說明了這一點(diǎn)。企業(yè)要想長久保持優(yōu)異，就必須在短期業(yè)績和長期的可持續(xù)之間取得平衡，要有長期發(fā)展的定力和動(dòng)力。
▌保持企業(yè)文化的開放性，適時(shí)地引領(lǐng)組織進(jìn)行變革
人是有惰性的生物，組織也是如此，當(dāng)一種商業(yè)模式，一種文化取得成功就容易形成路徑依賴。雖然西南航空當(dāng)前關(guān)鍵的問題是背離了前期走向成功的“初心”，優(yōu)秀的文化沒有有效傳承，但是企業(yè)也要警惕另外一種極端，即盲目的固守和堅(jiān)持，缺少對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性調(diào)整。企業(yè)文化在根本上是要幫助企業(yè)適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，是企業(yè)成功的底層邏輯，會(huì)根據(jù)企業(yè)發(fā)展不同階段主要矛盾的變化而適當(dāng)進(jìn)化。因此需要確保企業(yè)文化的開放性，在特殊階段能夠保障引領(lǐng)組織的變革， 促進(jìn)企業(yè)穿越周期，保持活力。
未來：回歸初心，重拾本真
西南航空公司有著優(yōu)秀的文化基因，曾經(jīng)創(chuàng)造了輝煌的過去。未來，企業(yè)要想重現(xiàn)輝煌，仍需回歸初心，重拾本真，找回失落的優(yōu)秀文化基因，同時(shí)對(duì)當(dāng)前的不良文化進(jìn)行大刀闊斧的變革，結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)的新變化，構(gòu)建面向未來的企業(yè)文化。
祝福西南航空“劫”后重生。