客戶服務(wù)體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務(wù)企業(yè)的重要構(gòu)成部分，是由明確“客戶服務(wù)理念”、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構(gòu)成。

擴(kuò)展客戶投訴渠道、鼓勵(lì)客戶投訴客戶需要什么樣的產(chǎn)品，客戶希望產(chǎn)品能提供什么樣的服務(wù)，只有客戶最有發(fā)言權(quán)，也就是說，只有服務(wù)好客戶即做好客戶服務(wù)體系搭建才能有助于市場鞏固與擴(kuò)大化，甚至是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會(huì)投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產(chǎn)品以謀求更好的服務(wù)。反過來講，凡是客戶投訴，都是對(duì)我們的發(fā)行服務(wù)的改進(jìn)抱有期待與信任的，因此，對(duì)無論怎樣挑剔的客戶，我們都應(yīng)以滿腔的熱忱予以回應(yīng)，只有靠精細(xì)的服務(wù)才能贏得市場。要盡可能地?cái)U(kuò)展客戶投訴渠道。

要設(shè)立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現(xiàn)代技術(shù)手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設(shè)立投訴信箱，或開通網(wǎng)站客戶投訴欄目。

讓客戶通過郵箱進(jìn)行投訴或發(fā)表建議、看法。對(duì)于一些重要客戶，還應(yīng)登門拜訪，或召集客戶懇談會(huì)，或成立客戶俱樂部，對(duì)于客戶首次提出能夠給產(chǎn)品帶來較大程度改進(jìn)的意見，應(yīng)給予客戶一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)，建立完善的客戶投訴處理流程，內(nèi)容包括企業(yè)有沒有及時(shí)解決，客戶是否滿意，除相關(guān)責(zé)任人外，其它人是否知曉。

要解決這一系列的問題，就需要建立完善的客戶投訴監(jiān)管處理流程：客服中心人員收集記錄客戶投訴意見，包括投訴人的聯(lián)系方式，投訴時(shí)間，投訴的問題，投訴的對(duì)象以及客戶希望得到的解決方法；判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然后將相應(yīng)投訴轉(zhuǎn)到相應(yīng)的責(zé)任部門，責(zé)成在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出解決方案，并實(shí)際解決。

對(duì)于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，消除誤會(huì)；責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任;提出問題的解決方案，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在規(guī)定的投訴處理時(shí)間內(nèi)實(shí)際解決問題。

當(dāng)這些工作得到改善，在成功搭建號(hào)客戶服務(wù)體系的同時(shí)，也有利于后續(xù)發(fā)展的市場定位與消費(fèi)者研究。