【內(nèi)容摘要】行動學(xué)習(xí)法是一種通過不斷反思并與行動相結(jié)合的方法,是“在干中學(xué)”、“在反思中學(xué)”的循環(huán)過程,這一方法在世界500強(qiáng)企業(yè)取得較好的效果,但我國企業(yè)對此較為陌生。本文介紹了行動學(xué)習(xí)法在廣州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社流程優(yōu)化項(xiàng)目中的應(yīng)用,以供參考。
關(guān)鍵詞：行動學(xué)習(xí)法流程優(yōu)化實(shí)踐應(yīng)用
行動學(xué)習(xí)法在世界500強(qiáng)企業(yè)取得了較好的效果,如GE的領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)、西門子公司的S5培訓(xùn)和波音公司1999年的全球領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目等。在我國,行動學(xué)習(xí)法2000年以后才開始興起,但更多受到教育界關(guān)注,絕大多數(shù)企業(yè)對此仍較陌生。本文以廣州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社(以下簡稱“廣州農(nóng)信社”)流程優(yōu)化項(xiàng)目為例,介紹行動學(xué)習(xí)法在流程優(yōu)化項(xiàng)目中的具體應(yīng)用。
流程優(yōu)化項(xiàng)目的背景
廣州農(nóng)信社是我國沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的一家農(nóng)村金融機(jī)構(gòu),下轄10個區(qū)縣信用社,擁有6000多名員工和遍布城鄉(xiāng)的653個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),在當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)中具有較高的競爭力和影響力。該社2006年完成從三級法人統(tǒng)一為一級法人的改革,業(yè)務(wù)和管理流程急需梳理、優(yōu)化和完善,流程優(yōu)化項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。
流程優(yōu)化項(xiàng)目的實(shí)施步驟
在第三方機(jī)構(gòu)的協(xié)助下,本次流程優(yōu)化項(xiàng)目采用行動學(xué)習(xí)法進(jìn)行推進(jìn)。行動學(xué)習(xí)法是一個體驗(yàn)(對一定情況下行動結(jié)果的觀察和反思)、理解(在體驗(yàn)的基礎(chǔ)上,形成或重新形成對形勢的理解)、計劃(根據(jù)新形成或重新定義的理解,制定行動計劃,以便影響形勢)和行動(在一定背景下執(zhí)行或試驗(yàn)計劃)的循環(huán)過程。根據(jù)行動學(xué)習(xí)法的特點(diǎn),廣州農(nóng)信社的流程優(yōu)化項(xiàng)目按照以下步驟來實(shí)施：
步驟1：選擇行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目,即選擇流程優(yōu)化項(xiàng)目中擬解決的具體問題
流程優(yōu)化項(xiàng)目期望達(dá)到三個目的：一是向全體員工灌輸流程銀行的理念；二是培養(yǎng)一批流程管理人才,讓參與流程項(xiàng)目的人員深刻體會流程銀行的內(nèi)涵,掌握流程管理的先進(jìn)理念和方法,并能具體應(yīng)用解決實(shí)際工作中的問題；三是理順企業(yè)運(yùn)作過程中存在的問題,在合理控制風(fēng)險的基礎(chǔ)上,提高工作效率,打造核心競爭力。
通過利益相關(guān)者分析,對廣州農(nóng)信社的流程識別出業(yè)務(wù)和管理流程300多條,根據(jù)在企業(yè)內(nèi)部大面積的問卷調(diào)查,從這些流程中找出企業(yè)運(yùn)作中大家公認(rèn)的“問題最多”、“浪費(fèi)最大”和“影晌客戶響應(yīng)速度最大”的8條流程進(jìn)行優(yōu)化。8條流程為：公司客戶貸款銷售流程、個人消費(fèi)信貸銷售流程、個人產(chǎn)品研發(fā)流程、公司產(chǎn)品研發(fā)流程、網(wǎng)點(diǎn)裝修流程、網(wǎng)點(diǎn)籌建(新設(shè))流程、費(fèi)用審批流程、招標(biāo)采購流程。對上述流程優(yōu)化再造意義重大,且容易很快見成效,公司上下對此非常關(guān)注。
步驟2：組建行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),選擇輔導(dǎo)老師
流程優(yōu)化項(xiàng)目按以下標(biāo)準(zhǔn)選擇團(tuán)隊(duì)成員：一是合理分布于企業(yè)的總部和10個區(qū)縣信用社,且有較強(qiáng)的宣傳能力；二是必須對企業(yè)相對比較熟悉；三是具有較好的發(fā)展?jié)撡|(zhì)。為了符合以上選擇標(biāo)準(zhǔn),團(tuán)隊(duì)成員的選擇采取自愿報名、區(qū)縣信用社選派和人力資源部指定三種方式,成立8個行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。各行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員由總部和10個區(qū)縣信用社的8名專業(yè)人員組成,并由一名高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任工作小組組長。同時,還要確保團(tuán)隊(duì)成員有不同的知識結(jié)構(gòu)和工作經(jīng)驗(yàn),優(yōu)勢互補(bǔ),一方面可以促進(jìn)良好合作,另一方面避免由于思維慣性缺乏創(chuàng)意和新思想。
輔導(dǎo)老師在整個流程優(yōu)化項(xiàng)目中非常關(guān)鍵,不但傳授知識,同時承擔(dān)“煽動者”的角色,所以在選擇時不但考慮其知識結(jié)構(gòu),更要考慮其激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和思考的技巧。
步驟3：向行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員傳授解決問題所需的基本知識和經(jīng)驗(yàn)
流程優(yōu)化項(xiàng)目培訓(xùn)為期四個月,分四個專題：一為流程意識；二為流程呈現(xiàn)；三為流程分析；四為流程優(yōu)化設(shè)計。通過專題培訓(xùn)和輔導(dǎo),讓大家理解流程管理的先進(jìn)理念,掌握方法,為方案優(yōu)化設(shè)計奠定基礎(chǔ)。
步驟4：提出各種解決問題的方法,不斷討論、反思和碰撞并形成解決方案
提出創(chuàng)造性的解決方案是行動學(xué)習(xí)要實(shí)現(xiàn)的最直接的目標(biāo),是團(tuán)隊(duì)成員提升個人知識和技能的很好途徑,團(tuán)隊(duì)成員可以應(yīng)用頭腦風(fēng)暴或六頂帽子等方法呈現(xiàn)個人提出問題、分析問題和解決問題全過程,彼此不但可以學(xué)習(xí)到顯性知識,而且可以獲得平常無法學(xué)習(xí)到的隱性知識。該階段的學(xué)習(xí)對團(tuán)隊(duì)成員來說,收獲最大、提升也最快。
在完成各系列專題理論知識培訓(xùn)之后,每個行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)按照流程呈現(xiàn)、流程分析和流程設(shè)計完成相應(yīng)的基礎(chǔ)工作。隨后開始進(jìn)入討論環(huán)節(jié),根據(jù)各自的見解,不斷討論、反思和碰撞,從不同角度和自己的經(jīng)驗(yàn)提出不同見解,并形成優(yōu)化的集體方案。該步驟持續(xù)時間相對較長。
步驟5：展示和評價解決方案,進(jìn)一步優(yōu)化方案
展示和評價解決方案實(shí)際上是行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目驗(yàn)收工作的另一種展示方式。從更深層次的意義上來看,是流程變革的前期宣傳和推廣,因?yàn)橥ㄟ^展示和評價方案,全體員工對流程優(yōu)化的來龍去脈有清楚的了解,且對流程優(yōu)化的意義有深刻的體會,推廣起來有較好的群眾基礎(chǔ),為流程優(yōu)化方案的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
8個流程優(yōu)化行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)完成各自的優(yōu)化方案后,每個團(tuán)隊(duì)展示成果。行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)小組代表演示講解優(yōu)化方案,由專家評估小組從方案的創(chuàng)新性、創(chuàng)新的合理性、可操作性和有效性進(jìn)行評價,并提出修改意見。展示方案后,各行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)根據(jù)專家的修改意見對方案進(jìn)行修改完善,并提交項(xiàng)目牽頭部門。
步驟6：解決問題方案的實(shí)施
流程優(yōu)化方案的實(shí)施需要相關(guān)配套的規(guī)章制度來保證。廣州農(nóng)信社由各分管領(lǐng)導(dǎo)親自主持工作,按照新的業(yè)務(wù)流程出臺相關(guān)配套的規(guī)章制度,準(zhǔn)備按新的優(yōu)化方案運(yùn)作。經(jīng)過近半年的準(zhǔn)備,優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程得以貫徹落實(shí)。反饋信息顯示,廣州農(nóng)信社近一年多來新的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作取得了較好的效果。
小結(jié)
廣州農(nóng)信社在流程優(yōu)化項(xiàng)目中取得的成果得益于以下方面：一是行動學(xué)習(xí)的專題選擇得好；二是領(lǐng)導(dǎo)高度重視；三是行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員的時間和投入得到了保證；四是行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員的組成結(jié)構(gòu)合理，學(xué)習(xí)熱情較高；五是精神激勵和物質(zhì)激勵比較到位；六是資源投入匹配。
行動學(xué)習(xí)是一個不斷循環(huán)重復(fù)的過程，本文介紹的僅為一個單環(huán)學(xué)習(xí)過程。為了取得更好的學(xué)習(xí)效果，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際財力、制定相應(yīng)的管理制度，確保行動學(xué)習(xí)法的持續(xù)應(yīng)用，形成企業(yè)的學(xué)習(xí)文化，不斷提升企業(yè)解決問題的能力。
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